창녕군 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례

[시행 2011.11.07.]
(2001. 12. 15 조례 제1650호)
(일부개정) 2003.11.25 조례 제1706호
(일부개정) 2011.11.07 조례 제2057호

관리책임부서 : 행정과
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제1조(목적)   이 조례는 창녕군청의 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.


제2조(정의)   이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. 창녕군행정서비스헌장(이하 "헌장" 이라 한다)이라 함은 창녕군청(이하 "군" 이라 한다)과 그 소속기관이 제공하는 행정서비스(이하 "서 비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.<개정 2011.11.07.>

2. "고객" 이라 함은 행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관, 단체, 기업체, 개인 등을 말한다.

3. "서비스" 라 함은 군이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.

4. "고객만족도" 라 함은 군정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 군정전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.


제3조(적용범위)   이 조례는 군 및 그 소속기관에 적용한다.


제4조(헌장의 제정 및 개선)   ①각 실과사업소장 및 읍면장(이하 "헌장 제정부서의 장" 이라 한다)은 업무성격과 고객특성에 따라 부서별로 헌장 을 제정함을 원칙으로 하되, 필요한 경우 군에서 하나를 제정하거나 여러 부서의 업무 영역별로 유사기능을 통합하여 제정할 수 있다.<개정 2010. 8. 31.>

②헌장을 제정 할 때에는 고객의 입장에서 업무 영역별로 특성화하여야 한다.

③헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로 부터 서비스제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.

④헌장은 매년 1회 개선함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화, 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그때마다 개선할 수 있다.


제5조(헌장의 제정 및 개선 절차)   ①헌장 제정부서의 장은 헌장 제정 및 개선초안을 작성하여 제13조의 규정에 의한 창녕군행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다. 이 경우 헌장 제정부서의 장은 제6조제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다.<개정 2010. 8. 31.>

②헌장 제정부서의 장은 제1항의 심의를 거친후 헌장을 확정하여 공표한다.


제6조(헌장의 제정 및 개선의 원칙)   헌장 제정부서의 장이 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수 하여야 한다.<개정 2010. 8. 31.>

1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것.

2. 서비스기준 구체화 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것.

3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 군과 그 소속기관이 제시 할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간 기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스 가 제공될 수 있도록 노력할 것.

4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로 부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교 형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정 할 것.

5. 체계적 정보 제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것.

6. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치의 방법, 절차 및 기준 등을 명확히 할 것.

7. 고객 참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영 할 것.


제7조(헌장의 공표 및 홍보)   ①헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법으로 홍보한다.

1. 공보게재

2. 언론매체 활용

3. 창녕군홈페이지 게재

②헌장은 공고의 방법으로 공표한다.

③헌장 제정부서의 장은 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 이를 제공하여야 한다.


제8조(헌장의 관리 및 게시)   ①헌장은 관련법규에 준하여 관리하고 보존 하여야 한다.

②헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.


제9조(헌장의 이행)   ①헌장 제정부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.

②헌장 제정부서의 장은 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선 계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.

③군 산하 모든공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.


제10조(시행결과 평가 및 고객만족도 조사)   ①행정과장은 서비스 이행 기준에 대한 달성도 평가를 매년 1회이상 자체 또는 외부평가를 통하여 수행하고, 고객만족도조사(이하 "조사" 라 한다)는 다음 각 호의 기준에 의거 매년 1회이상 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우 외부 전문기관에 의뢰하여 조사를 할 수 있다.<개정 2003.11.25.,2010. 8. 31.>

1. 조사 대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관, 단체, 개인이 되며, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별, 업종별, 업무별 특성과인구분포도를 고려하여야 한다.

2. 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고 전회 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.

3. 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 하되, 필요시 간담회, 토론회 등의 방법을 통한 수시 조사를 할 수 있다.<개정2010. 8. 31.>

4. 조사결과는 행정의 장·단점 등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 다음 연도 헌장에 반영하고, 우수부서 및 우수공무원 인센티브 자료로 활용하며, 그 결과는 창녕군 홈페이지에 공개한다.

5. 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니된다.<개정 2010. 8. 31.>


제11조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)   ①헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술, 전화, 서면, 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.

②고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 헌장제정 부서의 장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.

③헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인분석 및 개선방안을 강구하여야 한다.

④고객불만접수처리대장은 헌장제정 부서별로 다음사항을 기재하고 관리하여야 한다.

1. 성명 및 연락처

2. 접수일시

3. 불만내용

4. 처리방침의 내용 및 처리 예정일

5. 처리결과 및 회신일자


제12조(보상조치)   ①헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다.<개정 2010. 8. 31.>

1. 헌장에서 정한 처리기간내에 행정서비스를 처리하지 못한 경우

2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우

3. 한건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 목적으로 2회이상 방문한 경우

4. 관계공무원 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원 목적을 원활히 달성 하지 못한 경우

5. 기타 헌장제정부서의 장이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우

②제1항의 규정에 의한 보상은 다음의 절차를 거쳐야 한다.<개정 2010. 8. 31.>

1. 헌장 제정부서의 장은 제1항에 해당되는 고객불만사항이 신고되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객불만사항 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.

2. 고객과 관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객불만사항의 사실여부 확인이 어려울 경우 헌장 제정부서의 장은 고객불만사항 조사의뢰서를 기획감사실장에게 송부한다.

3. 기획감사실장이 제2호의 규정에 의한 고객불만사항 조사의뢰서를 접수한 때에는 고객불만사항의 사실여부를 조사하고, 그 결과를 고객불 만사항 조사결과 통보서에 의거 헌장 제정부서의 장에게 통보하여야 한다.

4. 헌장 제정부서의 장은 제1호 또는 제3호의 규정에 의한 조치과정에서 고객 불만사항이 확인된 때에는 지체없이 공표된 대로 보상조치를 하여야 한다.


제13조(헌장심의위원회)   ①헌장의 내용과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 창녕군행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회" 라 한다) 를두며,위원회는 필요시 구성하여 비상설로 운영한다.<개정 2011.11.07.>

②위원회는 다음 사항을 심의한다.<개정 2010. 8. 31.>

1. 헌장 내용에 관한 사항

2. 서비스의 개선에 관한 사항

3. 고객만족도 조사결과 분석

4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시

5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원 선정

6. 기타 헌장과 관련한 사항

③위원회는 위원장을 포함한 7명 이내의 위원으로 구성하되, 고객대표가 과반수이상 포함되어야 한다. <개정 2010. 8. 31.>

④위원장은 부군수가 되며, 위원장이 사고가 있을 때에는 연장자순으로 위원장의 직무를 대행한다.

⑤외부위원은 고객을 대표 할 수 있는 자로 학식과 덕망이 높고 관련분야의 전문지식이 있는자 중에서 군수가 위촉하고, 내부위원은 행정과장과 종합민원실장으로 한다.<개정 2004.11.25.,2010. 8. 31.>

⑥ 삭제 <2011.11.07.>

⑦위원회의 사무를 원활히 수행하기위하여 간사 1명을 두며, 간사는 행정담당주사로 한다.<개정 2010. 8. 31.>

⑧위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.<개정 2010. 8. 31.>

⑨기타 위원회의 운영에 관한 사항은 위원장이 위원회의 의결을 거쳐 정한다.<개정 2010. 8. 31.>


제14조(우수부서 등에 대한 우대)   군수는 제10조의 규정에 의한 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 우수부서 및 우수공무원에게 표창 또는 인사상 우대 조치를 하여야 한다.


제15조(백서의 발간)   ①헌장 관련 업무활동은 매년 이를 종합하여 백서로 발간하되, 군정백서에 포함하여 발간한다.

②제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.

1. 헌장의 제정 및 보완 개선내용

2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황

3. 행정서비스의 개선실적

4. 헌장 시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사 포함)

5. 우수부서 및 우수공무원 현황

③행정과장은 부서별 헌장백서 발간자료를 취합하여 기획감사실장에게 송부한다.<개정 2003.11.25.>


제16조(시행규칙)   이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.

       부 칙
①(시행일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.

②(기존의 행정서비스헌장에 대한 경과조치) 이 조례 시행당시 제정운영중인 행정서비스헌장은 이 조례에 의하여 제정된 것으로 본다.


③(폐지규정) 이 조례 시행과 동시 창녕군행정서비스헌장제정운영규정은 이를 폐지한다.

       부칙 <개정 2010. 8. 31. 조례 제2006호>

이 조례는 공포한 날부터 시행한다.
       부칙 <개정 2011. 11. 07. 조례 제2057호>

이 조례는 공포한 날부터 시행한다.