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제1조(목적) 이 조례는 서울특별시의회 공무원 등이 시민 응대 등 민원업무를 수행하는 과정에서 발생할 수 있는 민원인의 특이민원으로부터 공무원 등을 보호하고, 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유 및 피해 회복을 지원함으로써 안정적인 근무 환경 조성을 목적으로 한다. <개정 2025.5.19>

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. <개정 2025.5.19>

1. "공무원 등"이란 서울특별시의회(이하 "의회"라 한다) 소속의 공무원, 공무직근로자, 청원경찰 및 기간제근로자를 말한다.

2. "민원업무"란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 업무를 말한다.

가. 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원을 접수ㆍ처리하는 업무

나. 그 밖에 공무원 등이 시민을 응대하는 업무

3. "응대"란 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하는 것을 말한다.

4. "민원인"이란 의회에 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원을 제기하거나 그 밖의 사항을 직접 대면 또는 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 문의ㆍ확인 등을 하는 개인ㆍ법인 또는 단체의 대표자 또는 주요 구성원을 말한다.

5. "특이민원"이란 민원인이 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 하는 것을 말한다.

가. 폭언, 폭행

나. 성희롱 등 성적 굴욕감ㆍ수치심을 일으키는 행위

다. 정당한 사유 없이 동일ㆍ유사 민원을 3회 이상 반복적으로 제기하거나 허위사실을 감사기관, 사회단체, 언론기관 등에 반복적으로 알리거나 알리겠다고 위협하는 행위

라. 「스토킹범죄의 처벌 등에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 스토킹행위

마. 정당한 사유 없이 장시간의 통화 및 민원상담으로 다른 민원 처리를 지연시키는 행위

바. 집기ㆍ물품파손 및 점거행위

제3조(공무원 등의 권리와 의무) 공무원 등은 민원업무를 수행하는 과정에서 존중을 받으며 근무할 권리를 가지며, 관련 법령에 따라 성실하고 신속하게 민원업무를 처리하여 시민에 대한 봉사자로서 의무를 다하여야 한다.

제4조(책무) 서울특별시의회의장(이하 "의장"이라 한다)은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로부터 공무원 등의 안전한 근무환경을 조성하고 민원인으로부터 피해를 입었을 경우에 보호받을 수 있도록 필요한 시책을 수립ㆍ추진하도록 노력하여야 한다.

제5조(공무원 등의 보호 및 지원계획의 수립) ① 의장은 민원업무를 수행하는 공무원 등을 보호 및 지원하기 위한 계획을 수립ㆍ시행하여야 한다.

② 제1항의 계획에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다.

1. 공무원 등의 보호 및 지원의 기본 방향과 추진목표에 관한 사항

2. 공무원 등의 보호 및 지원 시책에 관한 사항

3. 공무원 등에 대한 교육에 관한 사항

4. 그 밖에 민원업무를 수행하는 공무원 등의 보호 및 지원을 위하여 필요한 사항

③ 의장은 제1항에 따른 계획의 이행 여부를 정기적으로 점검ㆍ평가하여 차기 계획에 반영하여야 한다.

제6조(공무원 등의 보호) ① 의장은 민원인의 특이민원으로부터 민원업무를 수행하는 공무원 등을 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다. <개정 2025.5.19>

1. 민원인의 특이민원이나 무기ㆍ흉기 등 위험한 물건을 소지하는 행위로 민원 처리를 지연시키거나 방해하는 민원인에 대한 퇴거 또는 일시적 출입 제한

2. 민원인의 특이민원이 발생한 경우 공무원 등을 보호하기 위한 조치로서 민원인으로부터 피해 공무원의 분리 또는 피해 공무원 업무의 일시적 중단

3. 공무원 등의 제지에도 불구하고 민원인의 특이민원이 반복될 경우 그 민원인에 대한 법적조치 경고

4. 민원인의 반복적ㆍ지속적인 특이민원이 발생한 경우 전화나 면담의 종료 조치. 이 경우 그 조치 전에 해당 사유를 민원인에게 고지해야 한다.

② 공무원 등에게 민원인으로 인한 중대한 특이민원의 피해가 발생한 경우 해당 부서의 장은 의장에게 신속하게 보고하여야 한다. <개정 2025.5.19>

③ 의장은 공무원 등의 민원업무 수행 과정에서의 행위와 관련하여 조치 등을 하려는 경우에는 관련 공무원 등이 부당한 인사상의 불이익 등을 당하지 않도록 그 발생 경위 등을 충분히 고려하여야 한다.

제7조(안전한 근무환경 마련 등) 의장은 공무원 등이 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설ㆍ장비 등의 확충 방안을 마련하여야 한다. <개정 2025.5.19>

1. 폐쇄회로텔레비전, 응급조치를 위한 비상벨 설치

2. 민원인의 특이민원이 발생하였거나 발생하려는 때에 사전예방 및 사후 입증자료 확보 등을 위한 휴대용 영상음성기록장비, 녹음전화 등의 운영

3. 청원경찰ㆍ방호요원 등 안전요원 배치

4. 민원인의 방문 목적 외 사무실 출입을 제한하는 차단시설의 설치

5. 그 밖에 공무원 등의 안전을 확보할 수 있는 시설ㆍ장비 등의 설치

제8조(피해 공무원 등의 지원) ① 의장은 민원업무를 수행하는 과정에서 민원인의 특이민원으로 피해를 입은 공무원 등이 신청할 경우 다음 각 호의 지원을 할 수 있다. <개정 2025.5.19>

1. 진료비, 약제비 등 치료에 필요한 의료비

2. 심리상담 및 예방 또는 치유를 위한 프로그램

3. 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 민ㆍ형사상 법적 절차를 위한 지원

4. 피해 치유를 위한 격리 및 적절한 휴식 부여

5. 피해 공무원 등이 해당 업무를 계속 담당하는 것이 어렵다고 판단할 경우 담당 업무 교체 등 필요한 인사상의 조치

6. 그 밖에 의장이 필요하다고 인정하는 사항

② 의장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례 등에 근거하여 지원하는 경우 중복하여 지원할 수 없다.

제9조(법적대응 등) ① 의장은 특이민원의 행위를 한 민원인에 대하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다. <개정 2025.5.19>

1. 특이민원 중 형사처벌 규정을 위반한 행위를 한 민원인에 대한 수사기관에의 고발

2. 공무원 등이 제1호에 해당하는 민원인에 대한 고소를 희망하는 경우 해당 고소를 위한 행정적ㆍ절차적 지원

3. 민원인의 특이민원으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 해당 공무원 등을 지원하기 위한 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원

② 의장은 민원인과 공무원 등 간에 발생한 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등의 대응 업무를 총괄하는 전담부서를 지정해야 한다.

제10조(민원응대 매뉴얼의 작성 및 배포) 의장은 공무원 등이 민원업무를 담당하는 과정에서 민원인으로부터 특이민원을 예방하고 공무원 등을 보호하기 위하여 민원응대 매뉴얼을 작성하여 배포할 수 있다. <개정 2025.5.19>

제11조(협력체계 구축) ① 의장은 공무원 등의 보호와 피해 지원을 위하여 중앙정부, 서울특별시, 서울특별시경찰청, 의료기관, 관련 법인ㆍ단체 등과 협력체계를 구축할 수 있다.

② 의장은 제1항에 다른 협력체계 구축을 위하여 정보교류ㆍ협력 등의 업무협약을 체결할 수 있다.

제12조(교육) 의장은 공무원 등을 대상으로 다음 각 호의 교육을 실시할 수 있다. <개정 2025.5.19>

1. 정신건강 및 스트레스 관리 교육

2. 자살 예방을 위한 교육

3. 민원인의 특이민원 예방을 위한 교육

4. 그 밖에 의장이 필요하다고 인정하는 교육

제13조(위탁) 의장은 제8조제1항제2호와 제3호의 사업을 효율적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정하는 경우 해당 사업에 관하여 전문성을 보유한 기관ㆍ법인 또는 단체에 위탁할 수 있다.

제14조(비밀 준수의 의무) 이 조례에 따른 공무원 등의 보호 및 지원과 관련된 업무에 종사하였거나 종사하는 사람은 그 직무상 알게 된 비밀을 누설해서는 아니 되며 「개인정보 보호법」을 준수하여야 한다.